УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ

Самоучители ♦ Справочники по стандартам УП ♦ Имитатор экзамена PMP ♦ Обучение

Планирование, обеспечение и контроль качества проекта: 3
Сергей Вратенков. Управление качеством проекта
First Prev 1 2 3 4 Next Last

Стоимость качества

Центральным моментом «правильного» понимания качества является прагматичный и утилитарный подход к качеству. Почему-то в подсознании мы относимся к качеству как к священной корове, которая всегда должна быть максимально белой и пушистой. Но ведь все мы понимаем, что высокое качество – это высокая стоимость. И все мы в реальной жизни спокойно довольствуемся тем качеством, которого реально достаточно и которое мы реально способны оплатить. Ведь так? Если так, то давайте уберем эмоции, включим прагматизм и рассмотрим пусть и утилитарный, но неизбежный вопрос – стоимость качества.

Следите за ходом моих рассуждений.

Начнем с того, что качество само по себе стоит денег. Контролеры, инспекции, аудиты, приборы, компьютеры, … – все это стоит денег. Эти затраты называют стоимостью соответствия, то есть это затраты на то, чтобы продукт соответствовал требованиям, или, с другой стороны, это стоимость самой системы качества.

Далее, если производство допускает разного рода брак, недоделки, переделки, рекламации, потери имиджа и клиентов, …, - то все это также стоит денег. Эти затраты называют стоимостью несоответствия, и это затраты, вызванные несоответствием продукта требованиям качества, или, с другой стороны, это затраты, вызванные несовершенством самой системы качества.

Рассматривая любые вопросы, связанные с качеством продукции, мы должны учитывать не только затраты на качество, то есть стоимость соответствия, которая прекрасно видна всем, но и менее видимую часть айсберга качества – затраты из-за плохого качества, то есть стоимость несоответствия. Мы должны учитывать оба вида затрат вместе, то есть их сумму, именно эта величина характеризует все затраты, связанные с качеством и она называется стоимостью качества:

Стоимость качества = стоимость соответствия + стоимость несоответствия

Заметьте, что обе составляющие полной стоимости качества – это затраты: стоимость соответствия – затраты, стоимость несоответствия – тоже затраты. У нас две группы затрат, но группы эти принципиально разные. Стоимость соответствия – это затраты, которые мы определяем сами, добровольно, в целях улучшения качества. Это управляемые нами затраты. Стоимость несоответствия – это затраты, которые наступают сами, независимо от нашего желания, как следствие проблем с качеством нашего продукта, как следствие недостатков нашей системы качества. Это неуправляемые или слабо управляемые затраты. Повышая затраты первой группы, вкладываясь в систему качества, мы можем уменьшить затраты второй группы, затраты от брака. Если мы сможем небольшим вкладом в улучшение качества получить существенное снижение убытков от брака, то получим суммарную экономию и снижение стоимости продукта.

Для наглядности изображаю этот подход на диаграмме:

Улучшение качества приводит к экономии

Рисунок 2. Улучшение качества приводит к экономии

На самом деле от улучшения качества мы получаем не просто экономию, мы получаем, как было показано выше в примере с лесопилкой, гораздо больше – наше производство становится лучше, наши сотрудники - радостнее, народ и власти - доброжелательнее, и даже солнце светит ярче! И уж как-то не хочется на таком фоне о деньгах, но просто обязан заметить, что все эти блага достаются нам даже не бесплатно, а еще и с прибылью. Причем прибыль эта хорошая, она не из карманов потребителей нашей продукции, а от нашего собственного более качественного и экономного производства.

Теперь давайте рассмотрим структуру стоимости качества немного детальнее.

В стоимости несоответствия, то есть в убытках от брака, есть очень неприятная составляющая – брак, выявленный потребителем. Согласитесь, это совсем не то, что брак, выявленный нами, производителями. Разница и последствия очевидны. Брак, выявленный нами, приводит к затратам на переделки или производственные отходы. Эти затраты легко рассчитываются и полностью управляемы. Брак, выявленный потребителем, приводит к совершенно другим затратам – это не только рекламации, ремонты, гарантийное обслуживание, которые легко учесть и вполне управляемы. Это гораздо хуже – это потеря имиджа, доверия, клиентов и рынков. Прогнозировать последствия таких событий сложно, говорят, что есть некий критический уровень лояльности потребителя, превышение которого приводит к триггерному переключению типа «люблю – не люблю», а вернуть любовь непросто. Чтобы контролировать все это, стоимость соответствия разбивают на две подгруппы – внутренние и внешние отказы. Из названий понятно, что внутренние отказы – это брак, выявленный нами и соответствующие убытки, а внешние отказы – это брак, выявленный потребителем и не только (и не столько) затраты на убытки, но и трудно прогнозируемые последствия.

В стоимости соответствия, то есть в затратах на систему качества, также есть не очень приятная составляющая. В отличие от потенциально катастрофичных внешних отказов, эта составляющая всего лишь неприятна, без катастроф. Но все равно не приятна. Эта составляющая – проверки. То есть инспекции, аудиты, тесты, и всякие прочие контроли. Все сотрудники, подчеркиваю, все, а не только рядовые исполнители, все поголовно, включая высших менеджеров и даже самих контролеров, желают устранения контроля, осуществляемого людьми. Все желают, чтобы система качества функционировала сама, чтобы процедуры контроля либо автоматизировались, либо встраивались в технологию. Поэтому из стоимости соответствия выделяют затраты на проверки, и получают подгруппу с названием «стоимость проверок». Оставшаяся после этого часть стоимости соответствия и есть, собственно, чистые затраты на систему качества – их называют «стоимость предупреждения».

Теперь, с учетом этих подгрупп, диаграмма подхода к качеству станет конкретнее:

Затраты на качество по подгруппам

Рисунок 3. Затраты на качество по подгруппам

И теперь мы можем управлять качеством конкретнее. Мы по-прежнему готовы вложиться в систему качества с тем, чтобы уменьшить убытки от брака. Но теперь мы можем действовать конкретнее, потому что декомпозировали две основные группы затрат на подгруппы.

В группе убытков от несоответствия мы четко видим две подгруппы затрат, существенно различные для нас по своим последствиям. И первоочередной задачей является сокращение самых страшных - внешних отказов, брака, выявленного потребителями. Это значит, что выявлять брак мы должны сами, и, значит, чем больше брака мы выявим сами, тем лучше! И мы теперь будем не наказывать, а наоборот, всячески поощрять ЛЮБОЕ выявление брака, даже и особенно, допущенное самим исполнителем! На рисунке область завтрашних убытков от внутренних отказов возросла, то есть мы желаем, чтобы в общем уровне брака как можно большая часть выявлялась у нас, а не у потребителя. И, естественно, мы желаем, чтобы суммарный уровень брака уменьшался.

В группе затрат на соответствие мы не менее четко видим две подгруппы, к которым у нас диаметрально разное отношение. Мы готовы на увеличение затрат на предупреждение, то есть собственно на систему качества, но желаем сократить затраты на проверки, имеются в виду ТОЛЬКО проверки людьми людей. Участие автомата в качестве любой из двух сторон таких проверок снижает этические и эмоциональные проблемы проверок людьми людей до приемлемого уровня. Это позволяет определить ясную и полезную во всех смыслах цель – проверки должны быть либо автоматизированы, либо переданы на уровень исполнителя, то есть в технологию (процессы) исполнителя должны быть зашиты процедуры само-контроля с соответствующим увеличением нормативов трудозатрат. Если кому-то это покажется слишком экстремальным, то перечитайте еще раз все вышесказанное, и оцените, что для Вашего производства дешевле – рекламации и контролеры или лояльный потребитель и внутренний само-контроль.

В конечном, сухом остатке, качество – это не священная корова, а сугубо производственная категория. Качество – это последний видимый сейчас резерв совершенствования производства, а именно, наша цель – безбрачное производство, (производство без брака), или, для педантов, производство с контролируемым браком. При чем, не только на конвейере, где эта цель уже практически достигнута, но и в проектах, где мы, если, конечно, пожелаем, легко можем локализовать рисковые участки проекта и применить к ним методы управления рисками, описанные ниже. А все оставшееся в проекте исполняем, как на конвейере. Таким путем проекты поставим на поток!

First Prev 1 2 3 4 Next Last